当前中国网上购物消费已形成快速增长的态势，为了解消费者网上购物情况，国家统计局湖南调查总队开展了《网购用户网上购物消费习惯调查》。该项调查在湖南四个区域各抽取一个城市进行调查，其中长株潭地区抽取长沙市、环洞庭湖地区抽取常德市、泛湘南地区抽取衡阳市、大湘西地区抽取怀化市。四个城市中采取滚雪球调查法共抽取180名一般网民和从国家统计局2014年第四季度住户收支与生活状况调查中抽选了有互联网购买商品和服务行为的住户调查样本50名，以上门访问的形式调查其在2014年9月1日-11月30日的网购情况。调查显示，湖南四地市网购用户月均消费1371.3元，消费趋于理性。

　　一、网购用户样本基本情况

　　230户网购用户样本中，从性别来看，女性样本137人，占59.6%；男性样本93人，占40.4%。从教育程度来看，本科学历比重最大，107人，占46.5%；大专和高中学历其次，分别为54人和52人，各占23.5%和22.6%;初中和研究生及以上学历最少，分别为13人和4人，各占5.7%和1.7%。从年龄结构来看，中青年占大多数，30-39岁的68人，20-29岁的65人，40-49岁的43人，三者合计占76.5%；50岁以上的33人，占14.3%；20岁以下的21人，占9.1%。从职业状态来看，企业员工最多，87人占37.8%，其中企业一般员工54人，企业中层以上员工33人；其次为党政机关事业单位41人，占17.8%；待业、下岗、求职、离退休、家庭主妇38人，占16.5%；自由职业者及其他33人，占14.3%。从月均收入来看，中等收入居多，2001-5000元的142人，占61.7%；其次为2000元以下都63人，占27.4%；5001-10000人的21人，占9.1%；10001及以上的仅4人，占1.7%。

　　二、网购消费基本情况

　　230个网购用户样本在2014年9月1日—11月30日间网上购物人均月消费1371.3元，消费累计94.6万元，其中消费金额比重最大的为服装鞋帽家用纺织品类，占27.5%；最小的为工艺品收藏品的网上购买，仅占千分之五。各项具体情况如下表：

　　三、网购消费习惯及评价

　　（一）近六成网购用户即使没有网购渠道，也会全部购买所需的网购商品（服务）。在问卷调查中，网购用户当被问到“如果没有网购渠道，你还会购买吗？”时，有58.3%的网购用户回答“全部会”购买，即使没有网络他们也会在实体店进行购买商品或服务；30.9%的网购用户回答“部分会”购买，受网络的影响比较小，仅有部分商品或服务在没有网络的情况下仍然会在实体店购买；仅10.8%的网购用户回答“不会”购买，受网上广告影响较大，如果没有网络，他们在实体店中也不会购买。

　　（二）近八成的网购用户认为自己网购有计划。当被问到“评价自己的网络购物消费习惯”时，77.8%的网购用户认为自己是有购买计划的，有针对性地在网上搜索，经过仔细比较后购买；52.2%的网购用户经常浏览购物网站，寻找物美价廉的商品(服务)，根据近期生活需要有计划的购买；27.4%的网购用户对某一品牌或企业的信任感、忠诚度高，购买目标明确；36.1%的网购用户经常浏览购物网站，发现自己喜欢的商品（服务）就买；12.6%的网购用户在周围朋友的推荐下，尝试商品（服务）的网购体验；17%的网购用户容易被商家邮件、微信、微博、网站广告等推送的优惠信息所吸引，但只购买与近期购买意向相匹配的商品（服务）；12.2%的网购用户容易被商家邮件、微信、微博、网站广告等推送的优惠信息所吸引，没有购买计划也会购买。

　　（三）近八成网购用户减少外出购买次数，但超过五成反映网购使购买数量增多。当被问到“使用网购后，您外出购物次数有何变化”时，230个网购用户样本中，64人表示“明显减少”，占27.8%；116人表示“有所减少”，占50.4%；46人表示“基本不变”，占20%；仅4人表示“有所增加”，占1.7%；无人表示“明显增加”。 当被问到“使用网购后，您购买的商品（或服务）数量有何变化”时，230个网购用户样本中，16人表示“明显增加”，占7%；106人表示“有所增加”，占46.1%；69人表示“基本不变”，占30%；31人表示“有所减少”，占13.5%；仅9人表示“明显减少”，占3.9%。

　　（四）五成网购用户认为网购使生活消费支出增加，今后的网购消费占比将更加增大。当被问到“网购给您的生活消费支出带来何种变化”时，230个网购用户样本中，31人表示“明显增加（增加20%以上）”，占13.5%；98人表示“有所增加（增加20%以内）”，占42.6%；61人表示“基本不变”，占26.5%；31人表示“有所减少（减少20%以内）”，占13.5%；仅9人表示“明显减少（减少20%以上）”，占3.9%。当被问到“今后一段时期，预计网购消费支出占全部生活消费支出的比例会怎么变化”时，9人表示会“大幅度增加”，占3.9%；104人表示会“有所增加”，占45.2%；84人表示会“基本不变”，占36.5%；15人表示会“有所减少”，占6.5%；仅1人表示会“大幅度减少”，不到1%；另外有17人表示会“说不清楚”，占7.4%。

　　（五）近九成网购用户对网购感到满意。当被问到“总体上来说，您对您的网购体验满意吗”，230个网购用户样本中，21人表示“非常满意”，180人表示“基本满意”，两者合计占87.4%；29人表示“一般”，占12、6%；无人表示“不满意”和“非常不满意”。

　　四、选择网购的主要原因

　　（一）价格便宜。调查结果显示，77%的网购用户认为“价格比实体店便宜”是进行网购的主要原因。网店比实体店便宜的原因主要有三：一是网店无需承担实体商铺租金、相对而言雇佣的销售客服人员也比实体店所需的客服人员要少等原因，使得经营成本要低与实体店；二是实体店进货、销售的商品因为地区差异等原因，很多东西经过省、市、县级代理多道环节，导致成本被一步步拉高，而网店采取的B2C、B2B、C2C等模式，减免了很多中间环节，使得成本进一步减少；三是现在网店监管机制还不健全，存在不少不缴税或少缴税的网店，而实体店因为要考虑到上缴的税收，所以定价也会高出网店不少。

　　（二）互联网和手机网络的普及，使得网购方便。63.5%网购用户选择网购的原因是“足不出户，节约时间”，32.2%选择“随时随地可以购物”。根据中国信息中心公布的数据显示，截至2014年6月，我国网民规模达6.32亿，互联网普及率为46.9%，其中手机网民达5.27亿，是网民总数的83.4%。可以随时拿出手机，逛各种网店，选中商品，进行支付，这无疑弥补了只能在电脑端购物的缺陷，使得购物无处不在，无时不有。

　　（三）网购品种丰富，可以买到本地没有的产品。44.8%的网购用户选择网购，是因为网上的“商品（服务）品种丰富，可以进行充分的比较”。38.7%的网购用户选择网购的原因是“可以买到本地没有（或者很难找到）的产品”。

　　（四）快递、物流业的发展，进一步促进了网购的发展。13.9%的网购用户因为“货物配送便捷”选择网购。另外5.2%的网购用户因为“可以享受方便的退换货服务”而选择网购。

　　五、网购面临的主要问题

　　（一）知情权难以保证。73.5%的被调查者觉得目前网购的主要问题在于网络购物的商品质量参差不齐；53.5%觉得目前网购商品展示能力有限，难以全面掌握商品实际情况；37.8%觉得网购的商品（服务）与网站宣传不一致，商家存在欺诈行为；15.2%觉得购物互动体验有限。因为网上交易的买卖双方大部分不在同城，网购用户无法去现场了解该商品的具体情况，只能通过以往消费者的评价和广告来比较鉴别，具有一定的风险性。

　　（二）退换困难。33.9%的网购用户认为目前网购的主要问题在于售后服务没有保证，退换货仍有一定困难。网上卖出的商品很多不开具发票或相关凭证，导致售后服务存在缺陷。

　　（三）网络安全问题。17.4%的网购用户认为目前网购的主要问题在于网上支付存在一定风险。“一手交钱，一手交货”的传统心理，加上对网上支付的原理和流程不是很清楚，使得很多尤其是刚接触到网购的用户对网上支付存在一丝担忧，加上网上时不时爆出黑客入侵、网上银行密码被盗的类似消息，使得很多网购用户更加担心。

　　六、几点建议

　　（一）建立和完善制度。有关部门应制定相关及配套的监管法规，对网络交易市场的信息发布、准入资格、买卖细节、电子支付、各方责任等方面都进行明确的界定和规范，网上的购物网站也应到所在地工商部门注册登记，受当地工商部门监管，这样消费者遇到问题也方便投诉和维权。

　　（二）加强监管和信息公开。一是建立统一的征信系统，对每个商户和个人的信用进行评级公开，买卖双方交易前能对对方有所了解，信息对称。二是建立完整的管理体系，明确工商部门的监管地位。如建立网络信息监控中心和举报中心，要求网站设立投诉点，完善投诉体系，对通过其网络平台经营的企业进行备案。三是建立与相关职能部门的执法联动机制。加强与公安部门、文化部门、信息办公室的联络，及时掌握动态，开展联合整治。对异地经营的，则要加强与全国各地工商部门的协作，提高监管效能。

　　（三）加强消费者安全消费和维权意识。网民在互联网使用中对个人信息保护的意识还很淡薄。网民应提高个人信息安全保护意识，积极防范各类信息泄露和欺诈，特别需加强网上购物及安全交易安全防范意识。

　　撰稿：王 耿

　　核稿：彭 兵